Hôtesses de stand en salon professionnel : effectif, rôles et règles du salon

La règle de départ de la plupart des consultants en salons est une personne pour 50 pieds carrés d'espace libre (environ 4,6 m²). Jefferson Davis, de Competitive Edge, dont le support de formation est diffusé aux exposants par des organisateurs américains comme l'AAOS, l'énonce ainsi : un membre du personnel par cinquante pieds carrés d'espace non occupé, soit la surface totale moins les éléments d'exposition, le mobilier et les présentoirs. Candy Adams, dans le magazine Exhibitor, utilise le même ratio et ajoute une personne pour absorber les pauses et les rotations. Ce sont des références professionnelles américaines publiées, pas une norme légale : elles servent de point de départ, pas de plafond réglementaire.

Le mot qui compte est libre. Un stand de 36 m² sur le plan du salon perd une bonne part de sa surface en comptoir de démonstration, bornes, table de rendez-vous et réserve. Mesurez sur le plan du stand, pas sur le bon de commande.

Le ratio est un plafond, pas un objectif. Davis estime que deux à trois personnes sont « à peu près le maximum » pour un stand de 9 m², car au-delà il ne reste plus de place pour les visiteurs. Cinq personnes sur 9 m², c'est trois personnes dans l'allée, ce que la plupart des règlements de salon interdisent.

Dimensionnez l'équipe sur les conversations, pas seulement sur le sol

Les mètres carrés disent combien de personnes tiennent sur le stand. Le second contrôle, c'est le nombre de conversations dont l'exposant a besoin. La formule de capacité de Davis : heures d'ouverture x personnes en poste x contacts par personne et par heure. Adams compte cinq à sept minutes pour un cycle complet d'accroche, de qualification et de clôture : prévoyez quatre à six vrais contacts par personne et par heure, pas vingt.

Davis cite aussi un repère d'Exhibit Surveys, l'efficacité d'attraction du stand : l'exposant moyen attire environ 45 % des visiteurs qui correspondent à sa cible. Si l'organisateur peut compter les inscrits correspondants, 45 % de ce nombre est un plafond de planification défendable, et une façon courtoise d'éviter qu'un client n'attende chaque badge du hall.

Quand un exposant dit « il nous faut quatre personnes », il parle en général de quatre métiers différents. Les écrire permet de les staffer, de les briefer et de les chiffrer, et évite que vos hôtesses soient jugées sur un travail qui revient à l'équipe commerciale du client.

Davis recommande de mélanger les profils sur le stand, parce que les visiteurs viennent s'informer, pas se faire vendre quelque chose. Pour une agence, cela donne une ligne claire : vos hôtesses accueillent, qualifient, démontrent et capturent. Les prix, les conditions de contrat et les engagements techniques reviennent aux équipes du client. Mettez cette ligne dans le brief.

Une journée entière à ouvrir des conversations debout sur une moquette use les équipes, et les questions de qualification deviennent approximatives bien avant la fin. Le conseil de Davis est une vacation de 3 à 4 heures par personne sur les jours de salon, tenue strictement. Les règlements de salon poussent dans l'autre sens : le stand doit rester tenu pendant toute l'ouverture, comme le rappellent beaucoup de règlements d'exposants, dont les normes générales d'IFEMA à Madrid (article 5.1).

• Coupez chaque journée en deux vacations avec 30 minutes de chevauchement pour la passation : contacts en cours, visiteurs qui ont promis de revenir, ce qui est épuisé.
• Prise de poste 30 à 45 minutes avant l'ouverture. Files aux badges, contrôle des sacs et marche depuis le parking prennent du temps.
• Les pauses sont planifiées, pas prises. Avec un volant, chaque personne a une pause de 15 minutes par bloc de 4 heures. En droit français du travail, une pause d'au moins 20 minutes consécutives est due dès que le temps de travail atteint 6 heures (article L3121-16 du Code du travail), la durée quotidienne ne peut en principe dépasser 10 heures (L3121-18) et 11 heures de repos séparent deux journées (L3131-1) ; une convention collective peut prévoir mieux. En Belgique, les règles diffèrent : faites-les confirmer par votre secrétariat social.
• Le dernier jour est court. Mettez vos meilleures qualificatrices le matin et gardez le stand tenu jusqu'à la fermeture officielle.
• Le démontage n'est pas le travail de vos hôtesses (voir plus bas). Terminez la vacation à la fermeture plus 15 à 30 minutes pour rapprocher les contacts.

Les agences américaines se heurtent à des règles de main-d'œuvre syndiquée dans les grands centres de congrès (voir l'encadré plus bas). En France, les guides techniques que nous avons consultés ne contiennent pas de règle équivalente pour l'accueil : ce qui vous concerne, c'est le règlement de l'organisateur du salon et le guide technique du site, par exemple ceux des sites exploités par Viparis (Paris Expo Porte de Versailles, Paris Nord Villepinte, Paris Le Bourget). Ces documents changent d'un salon à l'autre : lisez celui de votre événement avant de chiffrer. À titre d'exemple, voici ce que dit le guide technique 2025 du salon SIAE, au Parc des expositions de Paris Le Bourget.

Ce que cela implique pour une commande d'agence :

La liste de Davis tient en une réunion d'équipe la veille du salon : rôles et objectifs, messages produit, procédure de capture des contacts, planning de présence et visite du stand. Pour des hôtesses qui ont découvert le produit la semaine dernière, scindez : formation produit à distance quelques jours avant, puis briefing sur le stand.

Le script de qualification en quatre questions

1. Une accroche qui n'est pas « puis-je vous aider ? » Parlez du visiteur : « Qu'est-ce qui vous amène sur le salon cette année ? » ou une question liée au produit.
2. Le rôle : « Quel est votre rôle dans l'équipe ? » dit s'il achète, influence ou utilise.
3. Le besoin : une question sur le problème que résout le client, formulée par le client.
4. Le calendrier : « Est-ce un sujet sur lequel vous travaillez cette année ? » Puis orientation : chaud vers un commercial tout de suite, tiède vers un rendez-vous, froid vers une clôture polie et un scan noté C.

L'objectif de Davis pour chaque personne est d'au moins quatre contacts visiteurs et un lead qualifié par heure. Prenez-le comme objectif de départ dans le brief, puis remplacez-le par les chiffres du client sur son salon précédent.

La tenue est une décision du client, mais le règlement du salon peut la cadrer, comme on l'a vu plus haut. À titre d'exemple américain, en 2015 la conférence RSA a ajouté à son contrat d'exposant une obligation de tenue professionnelle ou business casual pour tout le personnel du salon, avec la liste de ce qui n'était pas accepté. Network World a rapporté que la règle s'appliquait quel que soit le genre et au personnel de stand sous contrat comme aux salariés de l'exposant, ce qui est exactement le cas d'une agence. Lisez le règlement et le code de conduite de chaque salon et collez les lignes utiles dans le brief.

La plupart des salons louent le scan de badges (lead retrieval) via leur prestataire d'enregistrement, sous forme de licence applicative par appareil ou de lecteur dédié, et c'est le client qui le commande. Demandez tôt combien de licences : une par poste de capture et par commercial est un minimum, sinon les hôtesses font la queue pour un seul appareil pendant que les visiteurs s'éloignent.

• Des notes au format fixe, par exemple « besoin / échéance / suite », pour que huit personnes produisent une seule liste lisible.
• Une synchronisation à chaque changement de vacation, pour qu'un appareil en panne ne coûte pas une matinée de contacts.
• Les cartes de visite sont photographiées et saisies le jour même, jamais sur un téléphone personnel.

Un éditeur de logiciels réserve un îlot de 36 m² (6 x 6 m). Le stand compte un comptoir de démonstration avec deux écrans, une borne, une petite table de rendez-vous et une réserve, ce qui laisse environ 28 m² d'espace libre. À une personne pour 4,6 m², cela fait six personnes en poste en même temps. Le client amène deux commerciaux. L'agence fournit les quatre autres postes, et rien pour le montage, puisque le standiste du client monte le stand.

L'objectif de leads dans le devis. Six personnes en poste (quatre de l'agence, deux du client) x 4 contacts par heure x 18,5 heures d'ouverture donnent 444 contacts de capacité. Avec l'objectif de Davis d'un lead qualifié par personne et par heure, les quatre postes de l'agence produisent à eux seuls un objectif de planification d'environ 74 leads qualifiés (4 x 18,5). Inscrivez l'objectif dans le devis comme un chiffre de planification, pas une garantie, et faites un point chaque soir.

Ce que le client reçoit le dernier jour : l'export des contacts notés de A à X avec les notes, un compte par jour et par vacation face à l'objectif, les questions les plus posées par les visiteurs, et la liste des leads A pour lesquels un commercial nommé a promis un appel.

Le stand est démonté quelques heures après la fermeture. Les contacts sont ce que le client a payé : leur remise fait partie du travail et du devis.