Comment recruter des hôtesses et des animateurs et constituer son vivier avant la haute saison

La plupart des agences d'hôtesses et d'animation vivent avec deux temps forts. La fin d'année apporte les animations et dégustations en GMS pour les fêtes, les opérations en magasin et les boutiques éphémères, de mi-novembre à fin décembre. L'été apporte la saison des festivals, les équipes de rue, la distribution d'échantillons en extérieur et le sponsoring sportif, de fin mai à début septembre. Beaucoup d'agences ont aussi une période forte à la rentrée de septembre, puis autour des grands salons parisiens, de septembre à novembre et de janvier à mars, dont le Salon de l'Agriculture en février-mars.

L'erreur classique est de recruter quand le client appelle. À ce moment-là, les personnes que vous voulez sont déjà prises. Les enseignes, les salons et les festivals cherchent les mêmes profils disponibles à temps partiel, et votre annonce arrive au milieu de leurs propres campagnes de recrutement.

Les questions d'effectifs reçoivent des réponses floues, du genre « le plus possible ». Un vivier trop grand gaspille de la formation et perd des gens qui ne sont jamais appelés. Un vivier trop petit, ce sont des samedis matin passés à envoyer des SMS à des inconnus. Dimensionnez-le ville par ville avec quatre chiffres tirés de vos propres dossiers.

1. Vacations par semaine en haute saison dans la ville, d'après les programmes signés et les mêmes semaines de l'an dernier.
2. Vacations assurées par une personne et par semaine en haute saison. Comptez-les sur les semaines de pic de la saison passée, ville par ville. Les étudiants et les personnes qui ont un autre emploi font en général moins de vacations que les professionnels de l'animation.
3. Taux de disponibilité : parmi tous ceux qui figuraient dans votre fichier la saison passée pour cette ville, la part qui a assuré au moins une vacation lors d'une semaine de pic moyenne. Tout le monde n'est pas libre tous les week-ends.
4. Marge de défection : la part des personnes intégrées avant le pic qui sont parties avant la fin.

Ensuite : vivier = vacations de pic par semaine / vacations par personne / taux de disponibilité / (1 - taux de défection), en arrondissant à l'entier supérieur à chaque étape, comme dans le tableau ci-dessous. Si vous n'avez pas d'historique, faites le calcul avec des hypothèses prudentes et remplacez-les par vos vrais chiffres après la première saison.

Dimensionnez séparément les sous-viviers de spécialistes

Un vivier de 35 personnes ne fait pas 35 personnes interchangeables. Comptez chaque contrainte à part : les semaines de pic échouent sur la compétence rare, pas sur l'effectif.

• Dégustations d'alcool : des animateurs majeurs, informés des règles de la vente et de la dégustation d'alcool. Voir le guide sur la réglementation des dégustations d'alcool.
• Dégustations alimentaires : des personnes à l'aise avec les règles d'hygiène de l'enseigne et formées à la manipulation des denrées.
• Conducteurs : des personnes avec un véhicule et un permis valide pour les programmes qui déplacent du matériel d'un magasin à l'autre.
• Langues : des hôtesses et animateurs anglophones, ou néerlandophones côté belge, pour les salons et les zones où le client en demande.
• Chefs d'équipe : une personne expérimentée pour cinq à huit sur les grandes opérations, pour diriger l'équipe sur place (par exemple une pour huit ; fixez le ratio avec le client).

« Animateur » ou « hôtesse » recouvre des métiers très différents. Une animation en grande surface demande quelqu'un de patient, capable de rester quatre heures derrière une table et d'aborder chaque client qui passe. Une équipe de rue en festival demande de l'énergie et de l'endurance sur de longues vacations en extérieur. Rédigez le profil par type d'opération et recrutez en fonction.

L'expérience compte moins qu'on ne le croit pour les animations en magasin, et davantage pour les salons. La fiabilité et la capacité à parler à un inconnu dans les dix premières secondes sont les deux qualités qui annoncent une bonne animatrice. Pour le travail sur un stand, voir le détail des rôles dans le guide des hôtesses de stand en salon professionnel.

Travaillez les canaux dans l'ordre du coût et de la rapidité. Les deux premiers donnent les meilleures personnes pour le moins d'effort, et la plupart des agences les sous-utilisent.

Relancez d'abord l'équipe de la saison passée

Une hôtesse qui a bien travaillé pour vous connaît déjà votre façon de pointer, votre format de compte rendu et votre calendrier de paiement. Envoyez un court SMS 10 à 12 semaines avant le pic, relancez par téléphone celles qui ne répondent pas, et demandez à chacune ses disponibilités semaine par semaine, pas un « oui » vague.

Versez la prime de cooptation après les missions, pas après l'inscription

Versez la prime quand la nouvelle recrue a assuré un nombre défini de missions (trois est un choix courant) sans aucune absence. Cela récompense ceux qui vous envoient des personnes fiables plutôt qu'une liste de noms. Notez qui a recommandé qui : les bons profils recommandent souvent de bons profils, et l'inverse mérite aussi votre attention.

Les professionnels expérimentés lisent une annonce en cherchant trois choses : ce qu'elle paie de l'heure, quand ils sont payés, et si l'agence est organisée. Les reproches qui reviennent le plus souvent sur les agences sont les retards de paiement, la formation non rémunérée et l'arrivée dans un magasin qui n'était pas prévenu de l'animation. Répondez à tout cela dans l'annonce.

Fixez le tarif par rapport au marché local, pas par rapport à l'annonce de l'an dernier. Regardez les annonces comparables publiées dans votre ville, puis ajoutez ce qu'elles ne montrent pas : la durée des vacations, le travail le week-end et la rapidité avec laquelle vous payez.

Gardez le formulaire court : nom, téléphone, ville, grille de disponibilités, types d'opérations souhaités, un emploi passé dont la personne est fière. Le reste vient plus tard. Les formulaires longs écartent les gens occupés, et les gens occupés sont souvent les plus fiables.

La rapidité décide de qui vous obtenez. Les bons profils postulent dans plusieurs agences la même semaine et travaillent pour la première qui les appelle. Visez un appel dans les 48 heures après chaque candidature, et moins de deux semaines entre la candidature et un essai planifié.

Questions d'entretien qui annoncent la fiabilité

1. « Racontez-moi un samedi ordinaire pour vous. Qu'est-ce que vous déplaceriez pour accepter une vacation de 10 h à 14 h ? »
2. « Comment iriez-vous dans un magasin situé à 25 minutes de chez vous, et quel est votre plan B si ça tombe à l'eau ? »
3. « Racontez une fois où vous alliez arriver en retard au travail. Qu'avez-vous fait ? »
4. « Un client passe devant votre table sans vous regarder. Que dites-vous ? »
5. « Un client pose une question sur le produit à laquelle vous ne savez pas répondre. Que faites-vous ? »
6. « Le responsable du magasin vous dit qu'il n'y a pas de place pour votre table aujourd'hui. Que se passe-t-il ensuite ? »
7. « Quels week-ends d'ici fin décembre n'êtes-vous pas disponible ? »
8. « Avec quelles autres agences travaillez-vous, et comment gérez-vous deux propositions le même jour ? »

Ce que vous pouvez demander à un candidat, et comment le conserver

Certains clients, enseignes ou lieux exigent des vérifications sur les personnes qui interviennent chez eux. Avant d'ajouter une question ou une pièce à votre dossier de candidature, appliquez deux principes.

• Un lien direct et nécessaire avec l'emploi. Les informations demandées à un candidat, sous quelque forme que ce soit, ne peuvent avoir comme finalité que d'apprécier sa capacité à occuper l'emploi proposé ou ses aptitudes professionnelles, et elles doivent présenter un lien direct et nécessaire avec lui (Code du travail, article L1221-6). Le candidat doit répondre de bonne foi.
• Les données des candidats relèvent du RGPD. Collectez le minimum, informez les candidats de l'usage de leurs données et de la durée de conservation, et ne gardez pas indéfiniment les dossiers des personnes non retenues. Le guide du recrutement de la CNIL détaille ces règles, y compris la conservation des CV dans un vivier.

Tout ce qui peut être fait avant le pic doit l'être : documents, certificats, formation, tenue. La première semaine chargée, personne n'a le temps de courir après une signature manquante, et une animatrice qui n'a pas suivi la formation hygiène demandée par l'enseigne ne peut pas tenir la dégustation sur laquelle vous l'avez placée.

Le temps de formation est du temps payé

Une formation que vous imposez pour tenir la mission, sur la marque, les produits ou le déroulé d'une vacation, se rémunère. Payez-la au taux horaire de la personne, et indiquez dans le devis au client que les heures de formation sont facturées. Vérifiez les règles qui s'appliquent à votre type de contrat et à votre convention collective avec votre expert-comptable ou votre juriste.

Si l'enseigne ou le client exige un certificat dès le premier jour, ce qui est courant, planifiez la formation comme du temps payé avant la première vacation alimentaire de la recrue, plutôt que de la découvrir la veille.

Le vivier que vous constituez en septembre n'est pas celui que vous avez en novembre, sauf si vous l'occupez. Les personnes qui s'inscrivent et n'entendent plus parler de vous pendant six semaines acceptent un autre emploi ou les vacations d'une autre agence. Trois habitudes les retiennent.

• Une première vacation payée, vite. Placez les nouvelles recrues sur de petits programmes en octobre, à côté d'une personne expérimentée. Elles apprennent votre façon de faire avant que les enjeux montent.
• Le planning de pic, tôt. Publiez les vacations de pic dès que le programme est confirmé, et confirmez par écrit les semaines de pic de chacun deux à trois semaines avant.
• Un paiement le jour annoncé. Le retard de paiement est le reproche qui vide un vivier le plus vite, et les animateurs se parlent entre eux.

Les annulations ont un coût : prévoyez-les dans le contrat client

Quand un client annule une animation à la dernière minute, ou que le magasin renvoie l'animatrice chez elle, elle a réservé sa journée et vous devez en tenir compte. Écrivez vos conditions d'annulation avec les clients avant le début de la saison, pour que le client porte le coût de ses propres annulations tardives. Les règles applicables à la rémunération d'une vacation annulée dépendent du contrat et de la convention collective : faites-les valider par votre juriste ou votre expert-comptable.

Au moment du pic, il faut savoir qui se présente. La plupart des agences ont déjà les données, éparpillées entre SMS, feuilles de pointage et mails de clients. Réunissez-les dans une fiche par personne et consultez-la avant de placer les week-ends de pic.

Servez-vous-en pour donner les week-ends de pic et les meilleurs magasins à ceux qui les ont mérités, et aux nouveaux les vacations où ils peuvent faire leurs preuves. Pour la routine de confirmation et les remplaçants qui réduisent les absences le jour J, voir le guide des absences de dernière minute.

Une agence mène des programmes d'animation et de dégustation de fin d'année à Paris, Lyon et Lille. Les programmes signés ou en renouvellement représentent 135 vacations de quatre heures par semaine sur les trois villes, pendant un pic de sept semaines, de mi-novembre à fin décembre. D'après le tableau de dimensionnement ci-dessus, il lui faut 79 personnes dans le vivier.

Rapporté à la saison : 135 vacations x 4 heures = 540 heures par semaine. Sur sept semaines, cela fait 3 780 heures, soit 189 000 € facturés à 50 €/h et 75 600 € payés à 20 €/h. Les 7 100 € de coûts avant saison représentent moins de 4 % de la facturation. Une animation de quatre heures non pourvue fait perdre 200 € de facturation et, souvent, la confiance du client pour le programme suivant. Un vivier légèrement trop grand est l'erreur la moins chère.

Pour chiffrer vos propres programmes avec les charges, les frais de structure et la marge, voyez le guide sur le prix d'une prestation de personnel événementiel. Pour répartir les équipes pendant le pic, partez du guide du planning du personnel d'un festival.

• Recruter en octobre pour novembre. Les bons profils sont pris, et les enseignes embauchent le reste.
• Une liste nationale au lieu de viviers par ville. Cinquante personnes à Paris n'aident pas un samedi à Lille.
• Une formation non payée. C'est le premier sujet dont les animateurs s'avertissent entre eux, et c'est un risque juridique.
• Intégrer sans placer. Les recrues qui attendent plus de quelques semaines une première mission cessent de répondre.
• Traiter tout le monde comme interchangeable. Le pic échoue sur la personne formée à l'alcool ou sur l'animateur bilingue, pas sur l'effectif.
• Pas de conditions d'annulation avec le client. Votre agence paie la vacation ou perd la confiance de l'équipe quand le client annule tard.
• Les week-ends de pic distribués au premier qui répond. Les plus rapides à répondre ne sont pas toujours les plus fiables. Servez-vous de la fiche de fiabilité.
• Aucune note de sortie. Si vous ne notez pas pourquoi quelqu'un est parti ou n'a pas été repris, vous relancerez les mauvaises personnes l'an prochain.

Le recrutement de la saison prochaine commence la semaine où celle-ci se termine. Le vivier le moins cher est celui que l'on garde.

Vous préparez plutôt un été de festivals qu'une fin d'année ? Le calcul du vivier est le même ; le planning est différent. Voir le guide du planning du personnel d'un festival et, pour le travail en magasin, le guide de l'animation commerciale en magasin.